L'expérience client mieux la comprendre pour innover

Date: Sur demande Heure: Sur demande Région: Toutes Format: Asynchrone Lieu: En ligne Type: Formation
Prix Membre: 34,00 $ Membre fondateur: 25,00 $ Étudiant: 9,00 $ Non-membre: 45,00 $
  INSCRIPTION membre INSCRIPTION membre fondateur INSCRIPTION étudiant INSCRIPTION non-membre

1h de formation continue

Dix-sept ans sur le marché comme conceptrice de produits ou services,  Mme Tatiana Yakovenko a œuvré dans les domaines manufacturier, universitaire, communication, ingénierie, affaires et agricole, dont les dix dernières années en technologies et en analyse d’affaires.

Sa force, est son esprit lucide et systémique de voir l’image globale de services et l'analyser en morceaux, créer l'impact pour augmenter la productivité et l'efficacité de l'organisation.

À travers ses expériences d’analyste d’affaires, elle a appris à prendre soin de besoins des clients utilisateurs en mode orienté problème et à prendre en charge la simplification de leurs tâches par le biais de conception de processus (interactions entre eux et le système) et des outils technologiques.

En plus de son expertise en expérience utilisateur, Tatiana a développé les compétences en innovation et en expérience client, utilisant des méthodes de Design Tinking (User Stories ou Persona, Costumer Journey Mapping, Value Proposition Design, Business Model Generation, Lego Serius Play). Lors de son expérience en tant que consultante en innovation et expérience client, elle a  beaucoup développé de compétences en conception, en animation et en enseignement des ateliers cocréatifs. En 2017, elle a été formatrice pour Entrepreneuriat Laval  en Innovation Business Model Generation et formatrice pour Coop HD Québec - Ateliers stratégiques collaboratifs en proposition de valeur et modèle d’affaires.

Finalement, lors de son application en tant que conceptrice de produit et chargée de projet TI chez CRAAQ, j’ai beaucoup développé les compétences de planification de projet TI, en terme d’évaluation de coût (temps/salaire des rôles pour la recherche, la conception et le développement), de conception de cahiers de charges, d’administration de tâches d'équipe de développeurs et de suivis de production.

Diplôme: Université Laval Maîtrise en design multimédia en Université Laval (2012) et certification en innovation par les modèles d'affaires (Business Model Generation) )( 2014). 

Description de la formation :

Les droits professionnels des hygiénistes dentaires du Québec sont élargis depuis septembre 2020. Ceux-ci peuvent développer de nouvelles offres de services en cliniques d’hygiène dentaire ou dans d’autres établissements sans la supervision du dentiste. Cette nouvelle réalité  expose des besoins de formation des professionnelles de première ligne en matière d’expérience client. En effet, l'hygiéniste dentaire pourrait être appelée dans son travail à bonifier des services existants, les adapter aux besoins particuliers de certaines communautés plus fragilisées ou isolées ou encore de créer de nouveaux services pour desservir les résidents d’un établissement spécifique. Il est donc important de bien comprendre le processus que vit le client pour répondre adéquatement à ses besoins. 

Les participants apprendront l'approche de services orientée vers l’expérience client en 5 étapes :

  1. L'approche de l’expérience client : ses principes;
  2. Découvrir les besoins des utilisateurs (entrevues);
  3. Cartographier le parcours de client avant, pendant et après l'utilisation des services;
  4. Découvertes :  le plus grand problème du client et un autre client (mandataire)
  5. Discussions : possibilités pour les futurs services.

À travers cette formation, ils exploreront la méthode Customer Journey Mapping appliquée et analyseront les retombées pour les futures améliorations de services d’hygiène dentaire. Ces connaissances leur permettront de développer de meilleures relations avec les patients et de fournir des services adaptés et performants selon leur situation.

À la fin du cours, les participants pourront poser des questions et/ou partager leur vision sur le futur de leurs services professionnels.

Objectifs d’apprentissage

  • Acquérir l'approche orientée vers l'expérience client,  dans le but de mieux développer le savoir-faire professionnel;
  • Mieux s’outiller pour comprendre les besoins des patients dans leur contexte actuel;
  • Améliorer les services et stimuler l'innovation dans le domaine de l’hygiène dentaire.
  • Démontrer des outils et la méthode innovante pour aider les cliniques d’hygiène dentaire à mieux se différencier sur le marché et à créer la valeur unique pour leurs patients;
  • Créer une vision innovante orientée vers les besoins des patients.